Satışçıların farkında olmadığı büyük bir tehlikeli kısır döngü var.
Bu döngü şu:
“Teşekkür ederiz, ürününüzü değerlendirip size dönüş yapacağız.”
Sessizlik...
“Merhaba, değerlendirme fırsatınız oldu mu acaba?”
“Biz size döneceğiz.”
Sessizlik...
Sessizlik...
İşte bu döngü, çoğu zaman nazik ve kurumsal bir reddedilmeyi gösterir.
Özellikle işe yeni başlayan satışçılar, bu sessizliği “değerlendirme aşaması” zannedebilirler. Müşterinin teklifi incelediğini, içeride toplantılar yapıldığını ve yakın zamanda olumlu bir dönüş geleceğini düşünürler.
Benim saha deneyimime göre ise, eğer müşterinin kafasındaki temel soru işaretlerini cevapladıysanız, gerekli bilgileri verdiyseniz, başarılı bir sunum gerçekleştirdiyseniz ve buna rağmen müşteri size net bir cevap vermiyorsa, o fırsatın peşinden sonsuza kadar gitmemek gerekir.
Ben de satış kariyerimin ilk dönemlerinde bu döngünün kurbanı oldum.
Gerçekten değerlendiriyorlar zannediyordum.
Sonra zaman içerisinde, beni arayan satış danışmanlarına veya bankalara benim de benzer şekilde davrandığımı fark ettim.
“Mail atın, değerlendireyim. Size dönüş yapacağım.”
Ve çoğu zaman dönmedim.
İşte o zaman anladım:
Karşı tarafın yaptığı şeyi ben de yapıyordum.
Bazen insan doğrudan “Hayır, teşekkür ederim.” demek yerine sessiz kalmayı tercih ediyor.
Ben de artık tüm detayları açıkladığım, başarılı bir görüşme gerçekleştirdiğim ve buna rağmen net bir dönüş alamadığım müşterileri sonsuza kadar takip etmiyorum.
Onları tamamen kaybetmek yerine, pasif müşteri listeme alıyorum ve belirli aralıklarla yeniden temas kuruyorum.
Çünkü eğer takip listenizde çok fazla böyle müşteri varsa, bir süre sonra sizi gerçekten yormaya başlarlar.
Peki neden “Hayır” demek yerine sessiz kalıyoruz?
Şimdi konuya biraz da psikolojik ve bilimsel tarafından bakalım.
İnsanlar istemedikleri bir ürünü veya hizmeti neden doğrudan reddetmek yerine satış danışmanına cevap vermemeyi tercih ediyor?
Bunun psikolojik bir karşılığı var.
New York University (NYU) ve INSEAD araştırmacıları YeJin Park ve Nadav Klein, 2024 yılında Journal of Experimental Psychology: General dergisinde yayımlanan çalışmalarında “ghosting” davranışını inceledi.
Araştırmacılar, insanların iletişimi açıklama yapmadan sonlandırmasının nedenlerinden birinin, karşı tarafın duygularını incitmekten kaçınmak olabileceğini ortaya koydu.
Yani bazen kişi doğrudan reddetmenin yaratacağı sosyal rahatsızlıktan kaçınmak için sessiz kalmayı tercih edebiliyor.
Bu durum yalnızca kişisel ilişkilerde değil, satış iletişiminde de oldukça tanıdık bir davranışa dönüşebiliyor.
Benzer şekilde, Pennsylvania State University ve McGill University araştırmacıları Karen Gasper ve Jennifer Heyman tarafından gerçekleştirilen 12 deneylik çalışmada, insanların bir isteği reddederken yalnızca “hayır” demekten değil, nasıl hayır diyeceklerinden de etkilendiği görüldü.
İnsanlara daha nazik bir şekilde reddetme imkânı verildiğinde, reddetmeleri kolaylaşıyordu.
Bir başka araştırmada ise 2.000'den fazla katılımcıyla gerçekleştirilen çalışmalar, insanların “hayır” dediklerinde karşılaşabilecekleri olumsuz sonuçları gerçekte olduğundan daha büyük tahmin edebildiklerini ortaya koydu.
Bunu satış dünyasına uyarladığımızda ortaya oldukça ilginç bir tablo çıkıyor:
Bir müşterinin cevap vermemesi her zaman ilgilendiği anlamına gelmez.
Bazen gerçekten meşguldür.
Bazen teklifinizi içeride değerlendiriyordur.
Bazen karar verme yetkisi başka bir kişidedir.
Ama bazen de teklifinizle ilgilenmiyordur ve yalnızca doğrudan:
“Hayır, teşekkür ederim.”
demek yerine sessiz kalmayı tercih ediyordur.
İşte burada satış temsilcisinin yaptığı en büyük hatalardan biri ortaya çıkıyor:
Sessizliği her zaman fırsat olarak yorumlamak.
Satışçı, müşteriden cevap gelmediğinde kendi kendine yeni senaryolar üretmeye başlıyor:
“Herhalde toplantı yapıyorlar.”
“Bütçeyi onaylatmaya çalışıyor olabilirler.”
“Belki satın alma departmanından haber bekliyorlar.”
“Biraz daha takip edersem sonuç alırım.”
Belki de gerçekten öyledir.
Ama belki de değildir.
Ve bunu kabul etmek, özellikle satış kariyerinin başındaki biri için oldukça zor olabilir.
Ben bunu zor yoldan öğrendim.
Her sessizlik bir fırsat değildir.
Bazen sessizlik, sadece nazikçe verilmiş bir “hayır”dır.
İyi bir satışçı için önemli olan ise bunu kişisel algılamak değil, doğru okuyabilmektir.
Çünkü satışta her müşteriyi kazanamazsınız.
Ama hangi müşterinin gerçekten fırsat olduğunu ve hangisinin yalnızca sizi beklettiğini ayırt etmeyi öğrenebilirsiniz.
Kaynakça
Park, Y. & Klein, N. (2024). Ghosting: Social rejection without explanation, but not without care. Journal of Experimental Psychology: General.
Gasper, K. & Heyman, J. L. (2021). Please and no, thank you: Politeness norms alter compliance more when refusing than when making or acquiescing to a request. Journal of Social Psychology.
Givi, J. & Kirk, C. P. (2022). Saying no: The negative ramifications from invitation declines are less severe than we think. Journal of Personality and Social Psychology.